5 Perfis De Clientes Que Você Precisa Conhecer E Aprender A Lidar

Qualquer preceito básico de atendimento ao cliente aponta que o atendimento parte da identificação dos desejos e necessidades dos diferentes tipos de cliente, pois só possuindo essas informações é que você poderá oferecer a eles serviços e produtos de qualidade. Conceito também afirmado por Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor.

Segundo ele quando falamos sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) falamos da representação da empresa junto ao consumidor. Ele ainda afirma que “Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos”.

O atendente precisa dar conta de todas essas tarefas além de saber lidar com os diferentes tipos de humor de quem procura esse serviço. Um atendimento de qualidade só acontece se o cliente terminar o chamado com os seus problemas resolvidos. Quando se fala de SAC isso parece ser pura utopia, mas não, essa tarefa pode ser possível.

Deweik listou 5 perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e pontuou algumas dicas importantes para lidar com cada um deles. Veja:

O CLIENTE ANSIOSO

Esse perfil de cliente tem dificuldade de lidar com os prazos, mesmo sabendo das condições, que lhe foram apresentadas no ato da compra, para ele as entregas devem ser feitas de imediato. Por isso ele procura o SAC incessantemente. Para ele você deve ser solícito, mas não deve ceder. Procure informa-lo novamente sobre as datas e prazos, mostre-se disposto a agilizar todo o processo dele e afirme que a empresa cumprirá o combinado. Nunca garanta nada que não tenha certeza.

O CLIENTE CONFUSO

Para este tipo de cliente o atendente tem que transmitir segurança e confiabilidade durante todo o atendimento, pois esse perfil de cliente não consegue se expressar, passa insegurança nas informações e se confunde ao explicar sua dúvida ou problema. Com esses clientes o atendente deve ter muita paciência, fazendo-o repetir as informações e tentando coloca-las em ordem.

O CLIENTE GROSSEIRO

Esse perfil de cliente é aquele que está pronto para a briga, com um tom de voz alterado, usando de palavras de baixo calão e ameaças, irredutível com as negociações.Com ele o melhor a se fazer é não cair na pilha, faça todos os procedimentos para encontrar a solução, mas mantenha a firmeza e a educação durante todo o atendimento. E o mais importante é que por mais rude e agressivo que ele seja, ele ainda é um cliente e portanto é tão importante para a empresa quanto os demais.

O CLIENTE BEM-HUMORADO

Este perfil de cliente procura o SAC de forma sempre amigável mesmo estando com problemas, para agrada-lo basta que o atendente seja gentil e positivo, mas sempre lembrando que o foco é o atendimento, então não dê abertura para piadas e gracinhas, sendo gentil numa medida justa.

O CLIENTE SATISFEITO

Esse cliente já esta satisfeito com a sua empresa, se ele for reclamar usará um tom mais ameno pois sabe que essa ocorrência  não é algo costumeiro, pois conhece a qualidade dos seus produtos ou serviços. Mas isso não significa que ele não mereça atenção, pelo contrário, para que ele continue fiel a sua loja, invista nesse relacionamento, escute oque ele tem para falar e faça com que ele sinta que suas sugestões e opiniões são importantes para seu negócio.

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Cristiano Coelho

Cristiano Coelho Autor

Analista de sistema, professional de SEO, apaixonado pelo mundo de vendas on-line. Trabalho há 20 anos com TI e os últimos anos da minha vida, dediquei ao estudo de métodos eficientes sobre como vender na internet. Este blog é meu passatempo para transmitir um pouco do meu conhecimento a quem deseja abrir um negócio on-line